Dando continuidade ao papo com Fábio Santana, Superintendente de TI do Grupo Connvert, essa é a segunda e última parte da nossa entrevista que abordou os gargalos, limites e oportunidades em relação às últimas normas da ANATEL para Contact Centers.
Como as empresas estão atuando para se adequar? Confira!
Ygor: As novas mudanças exigiram quase um planejamento de guerra, não é mesmo? O que eu vou fazer do dia pra noite pra ter uma melhor contactabilidade… e também tem outro ponto: saber quantas vezes você liga para o mesmo cliente, como centralizar esses dados (várias regras, vários contratantes, várias dinâmicas, plataformas…) para estipular uma regra de que eu devo ligar x vezes por dia para um determinado cliente, evitando que o cidadão seja perturbado?
Fábio: Isso é um ponto importante, porque se você pegar o PROBARE (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento), já existe um ponto sobre isso e quem é dessa área sabe que ele fala sobre isso. Na cobrança está tendo cada vez mais esse tipo de situação, nós já tínhamos esse controle porque nós não podemos ligar para o mesmo cliente 50x, isso também é custo para nós, então nós já trabalhávamos com alguns indicadores, chegou ao ponto de alguns clientes falarem assim: eu quero que você limite e caso não haja limitação vai ter multa e aí a gente utilizou toda a infraestrutura da Khomp para fazer essa limitação de chamadas.
Nesse caso estou fazendo um tipo de controle muito mais a frente do que as plataformas e ai se eu tenho uma operação do cliente X com uma plataforma A e uma plataforma B e se as duas estão ligadas, a gente faz o bloqueio lá no Flow e isso permite com que eu atenda a necessidade tanto do cliente quanto da regulamentação e assim eu garanto que essas necessidades sejam atendidas. Esses tipos de tecnologias são cada vez mais importantes porque a tendência é que cada vez mais essas regras sejam readaptadas. Será preciso ser mais assertivo, conseguir ligar para o cliente de forma mais coerente, com uma menor quantidade de vezes, no horário ideal, e é por isso que nós estamos trabalhando com as análises do Analytics, para saber qual é o melhor horário para essa pessoa.
Nessa visão de melhorar a qualidade da conectividade e a nossa telefonia, que mudou muito, hoje você vai em uma banca e compra um número de celular, então a gente sabe que um número na área de vendas é difícil acontecer isso, mas na área de cobrança, a pessoa acaba trocando de telefone várias vezes. Então, eu não posso mais confiar que aquele telefone que eu tinha lá no cadastro ainda é válido, a pessoa que está devendo já pode ter trocado 2 vezes de número. Você tem que ser mais assertivo e não ficar discando para números que são antigos.
Nós estamos trabalhando muito com Analytics, analisando dentro das nossas bases, para verificar o seguinte: será que a pessoa está ainda com este telefone? Então a gente já começa a fazer uma análise de score contendo muitas dessas informações para que eu possa ter mais assertividade, e essas são ações que nós já estamos executando para que eu não perturbe tanto os clientes e consiga ser muito mais assertivo.
Ygor: Ou seja, será que essa base de fato está atualizada? Será que aquele número que estou tentando entrar em contato está atrelado ao número daquele cliente? Eu acho que mais do que nunca é: consegui entrar em contato com o cliente, preciso ter uma boa experiência, uma boa qualidade de voz, preciso ser objetivo, preciso ter mecanismos para que quando eu consiga atender esse cliente, eu consiga uma chamada extremamente produtiva…
Fábio: E aí você falou uma parte muito importante, na parte de vendas, a gente tem atendentes que são bons, médios e outros não tão bons, e aí é um impacto que todas essas medidas tiveram, todo o mercado de call center está com um número altíssimo de demissões, porque agora se eu tenho uma chamada na mão, eu não posso arriscar, eu preciso entregar ela para um atendente muito bom, uma pessoa que atenda bem, tenha domínio do que está fazendo, esteja seguindo as normas…
O que aconteceu com todas as empresas do Brasil? Tiveram que reduzir seus quadros, porque agora eu não posso mais discar tanto, eu tenho um número 0303 que limita e eu tenho consequentemente um mailing menor, para um número de pessoas específicas, então eu não posso ter a chance de ligar para uma pessoa e não conseguir vender. Isso também é uma mudança grande no nosso mercado, só que tem um impacto grande, tivemos muitas demissões já nos últimos dois meses em várias empresas e até o final do ano pode ter muito mais novidades em relação a isso. As associações já têm relatado isso para a ANATEL, pois está gerando um certo problema no mercado como um todo e nós somos os maiores empregadores, né? É um problema social, só no mercado de telemarketing são quase 450 mil pessoas desempregadas a nível Brasil.
Ygor: E pensando um pouquinho nesse lado da importância do contato produtivo, de falar com a pessoa certa, também vem um lado da infraestrutura, ser uma infraestrutura em que a operadora está te entregando essa chamada, se ela está com uma probabilidade de ser entregue, que a sua plataforma de contact center também esteja com todos os pré requisitos de rede para vc conseguir uma boa qualidade da chamada estabelecida. Também tem esse ponto, certo?
Fábio: Concordo, se eu não posso perder minha chamada, eu não posso ter um problema técnico no meio. Eu preciso ter soluções técnicas, operadoras e plataformas que entreguem com qualidade e isso é uma coisa que nós acompanhamos muito.
Eu não posso pensar só em volume. Tenho que pensar em qualidade, porque a chamada completou, eu tenho que atender e tenho que entregar. Eu sei que algumas operadoras geram congestionamento, porque elas não têm saída, só que isso está se internalizando porque se isso acontece? Entra na medida cautelar das 100 mil chamadas, então eu tenho que escolher operadoras que não tenham tanto congestionamento, se não elas vão diminuir a chance, porque essas chamadas também estão sendo contabilizadas ali dentro. É preciso fazer o balanceamento disso tudo: congestionamento, número inexistente, tudo isso está contabilizando e isso eu tenho que ficar acompanhando porque aí leva a qualidade de toda a infraestrutura.
Eu tenho que ter equipamentos de boa qualidade, operadoras com qualidade e aí aquela nossa infraestrutura de rede nova, a gente consegue fazer a medição e identificar nesse momento em que lado está melhor para fazer a discagem. Então isso nos ajuda a trabalhar um pouco essa questão da qualidade na nossa infraestrutura interna, para que possamos ter a melhor chamada, com a melhor qualidade, disponível naquele momento para o melhor agente. É o caminho que estamos vendo nessa parte.
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