Como se comentó en el artículo de presentación, Manager One aporta más libertad y empoderamiento a la gestión de telefonía. Un ejemplo es su potencial para agregar inteligencia a las operaciones de contact centers.
“Quien ya conoce nuestros productos sabe que las posibilidades más visibles son las que genera Insight!”, explica Everton Fernandes, Líder de desarrollo de Khomp.
Una de ellas es la optimización de recursos, como el equilibrio de cargas. “A partir de este módulo de Manager One, se pueden distinguir, en tiempo real, los recursos sobrecargados y los libres. Con este análisis en mano, el gestor de la operación puede distribuir el flujo de llamadas entre toda la infraestructura mediante la aplicación Manager Flow”, agrega.
Manager One, a través de Insight!, también permite detectar de inmediato si se caen los gateways o si hay un cambio en el rendimiento de los marcadores y los servicios provenientes de las operadoras. Además, permite brindar mantenimiento rápido en la propia plataforma Flow, lo que evita interrupciones en la operación.
Gestión e inteligencia para las operaciones de contact centers
Quienes trabajan con diferentes marcadores saben que unificar los datos de la operación en un solo informe es casi misión imposible.
Además del tiempo necesario para recopilar las informaciones solicitadas, es común que cada proveedor trabaje con nomenclaturas y formatos diferentes. Esto vuelve el proceso lento y sujeto a errores de interpretación.
“Con Manager One, la generación de informes es inmediata. El gestor de telecomunicaciones puede seleccionar los marcadores que quiere analizar y tiene acceso a variables como los índices de efectividad de la red (NER) y el atendimiento de las llamadas (ASR), el tiempo promedio de conversación (ACD) y los intentos de llamadas por segundo (CAPS)”, afirma Fernandes.
De esta forma, el equipo responsable por las operaciones puede calcular con exactitud el desempeño de diferentes campañas. “¿Cómo puede influir en su presupuesto la información sobre los mejores horarios para hablar con determinado perfil de cliente o sobre los marcadores que presentan más llamadas productivas?”, pregunta.
En términos del presupuesto, Manager One ofrece la posibilidad de optimizar la conexión de llamadas productivas mediante la clasificación de todas las llamadas de la operación (independientemente de los gateways o SBC que operen en el escenario) con el uso de Analytics.
El proceso, los resultados y la gestión de este análisis se presentan en la interfaz de la herramienta, en informes administrativos más completos.
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