Un mejor rendimiento, estabilidad e inteligencia son cualidades que los media gateways SBC Khomp agregan a la infraestructura de los contact centers. En este artículo, descubra cómo conquistar esos beneficios, así como otras ventajas exclusivas para este entorno.
Analytics y SBC
Reconocido con el Premio “Anuário Tele.Síntese de Inovação em Comunicação 2017”, Analytics es un algoritmo para clasificación de llamadas con destaque especial para operaciones de contact center activo. Permite identificar llamadas productivas e improductivas, así como las causas de una llamada improductiva.
Cuando se aplica este sistema en sinergia con el SBC Khomp es posible detectar las llamadas improductivas para la operación en el momento en que ocurren. Por ejemplo, al clasificar la llamada como improductiva e identificar que la falla es de la operadora, Analytics devuelve la llamada al SBC que, mediante failover, intenta de nuevo con otra operadora, o envía la llamada a cualquier otra ruta determinada previamente en el LCR (Low Cost Routing).
Insight! y SBC
Insight!, una plataforma de inteligencia desarrollada por Khomp, permite obtener acceso a datos de apoyo para tomar decisiones que tienen que ver con todo el proceso: desde la rutina de la operación hasta la planificación de estrategias del negocio. “La herramienta entrega informaciones como los índices de efectividad de la red (NER) y el atendimiento de las llamadas (ASR), el tiempo promedio de conversación (ACD) y los intentos de llamadas por segundo (CAPS). Al combinar esos datos en varios filtros analíticos, se puede evaluar en tiempo real toda la operación, independientemente de su tamaño”, comenta Everton Fernandes, desarrollador líder del sistema.
De esta forma, la detección de eventuales problemas se vuelve más rápida y eficiente. “Por ejemplo, con Insight!, ya no es necesario esperar a que el agente levante la mano para descubrir fallas de comunicación con la operadora. Así se garantiza la calidad del servicio, en la medida en que es posible prevenir este tipo de problemas”, explica.
Otro recurso es la opción de crear activadores de notificaciones en Insight! para que, en caso de que la cantidad de llamadas con falla en la operadora alcance un límite determinado, el sistema presente un aviso en su panel o lo envíe por correo electrónico, de manera que el administrador pueda actuar sobre el enrutamiento del SBC. Así, se puede adoptar una medida de contingencia proactiva y se evitan interrupciones e impactos negativos en la operación.
Routing Script exclusivo de los media gateways SBC Khomp
El Routing Script, exclusivo de los equipos con SBC de Khomp, permite el enrutamiento de llamadas entre diferentes tecnologías. Esto se debe a que es posible manipular cualquier parámetro de los paquetes IP, en la entrada o en la salida de las rutas.
Granzotto explica que “también funciona muy bien con IVR en las situaciones en que es necesario trabajar la comunicación entre herramientas de diferentes fabricantes. A veces ocurre que una información no ‘coincide’ con la otra, por ejemplo, la tecnología ‘A’ nombra un parámetro determinado como número del cliente, que la tecnología ‘B’ llama identificación del cliente. Para que esta operación sea viable, Routing Script estandariza el término y permite que ambos ´conversen´.”
Todas las interfaces en un solo equipo
Además de todas las funcionalidades VoIP, el media gateway SBC Khomp es capaz de administrar diversas interfaces de telefonía: FXO, FXS, GSM y E1/T1. “Esto brinda mayor dinamismo a la operación, con diferentes enlaces de telefonía y se pueden adoptar las rutas de menor costo y mejor rendimiento”, agrega.
Para obtener más información sobre SBC y sus funcionalidades, consulte también los textos: importancia de la seguridad de los datos de una red telefónica, Entienda la aplicación del Session Border Controller en ambientes corporativos, que aborda en detalle las aplicaciones de transcodificación y stand-alone survivability; así como ¿Usted protege su red de voz? Si no lo hace, tal vez tenga que lidiar con un PBX invadido, sobre las funciones de seguridad de la red de voz en la operación.