¿Conoce la expresión “no sirve de nada llorar por la leche derramada”? En un escenario de call center, eso significa detectar problemas de comunicación con la operadora de telefonía (e incluso una interrupción de los servicios) a partir del momento en que el operador en el puesto de atención levanta la mano, lo que en general genera un déficit financiero considerable. Para evitar este tipo de situación, Khomp recomienda el uso conjunto de dos herramientas de su nueva cartera de SaaS: Insight! y vSBC One.
“Mientras Insight! Permite un análisis en tiempo real del desempeño del tráfico entre el call center y la red pública, y viceversa, vSBC One agrega recursos de supervivencia capaces de aportar más dinamismo e inteligencia a la infraestructura”, explica Lauro Granzotto, Consultor Comercial de Khomp.
Para entender cómo funciona en la práctica, imagine el siguiente escenario: el call center X cuenta con tres marcadores conectados a un gateway virtualizado, con vSBC One e Insight! instalados, que a su vez conversa con dos diferentes operadores de VoIP.
En ese contexto, Insight! permite supervisar en vivo indicadores como la efectividad de la red (NER) y la atención de las llamadas (ASR), el tiempo promedio de conversación (ACD) y los intentos de llamadas por segundo (CAPS).
“Sin esa información, la caída del rendimiento de las llamadas o la interrupción de los servicios con la operadora solo pueden detectarse en la punta, por el operador o el supervisor de operaciones. Y lo que es peor: como muchas empresas ya cuentan con el recurso de failover, que automáticamente redirige las llamadas de un troncal SIP defectuoso a otro funcional, el área de atención pierde la visión sobre ese tipo de evento y el profesional de telecomunicaciones difícilmente detectará la falla”, agrega.
O sea, en lugar de aceptar una postura reactiva, que trabaja en la solución de los problemas solamente después de que ocurren, Insight! empodera al profesional de telecomunicaciones para que tome una decisión de manera preventiva, lo que le proporciona más independencia para la detección de eventuales problemas y permite que toda la operación sea más inteligente, sin mencionar la reducción de costos.
¿Cuál es el papel del SBC?
Volviendo al ejemplo del call center X, el vSBC One permite compartir los recursos de Insight! con los tres marcadores, así como redirigir las llamadas a partir de la función Low Cost Routing (LCR). Así, el problema se detecta en cualquier punta de todo el escenario del call center antes de que cause una posible interrupción y esto permite optimizar el uso de los servicios y las tarifas de las operadoras.
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