Como toda gran empresa orientada hacia el crecimiento continuo, Khomp busca mejorar los servicios ofrecidos, proporcionando a los clientes finales más productos y servicios que aporten valor y tengan impacto en su toma de decisiones. El perfeccionamiento solo es posible desde una mirada crítica sobre las necesidades de nuestros usuarios. Actuando a partir de estas necesidades, agregamos funcionalidades a los servicios, aumentando el valor del producto y de la marca.
Problemática: las llamadas improductivas
Mercados como los de los call centers y las instituciones financieras buscan constantemente mantenerse en contacto directo con las personas a través del teléfono —estas iniciativas se llaman campañas—. Sin embargo, muchas de estas llamadas no llegan al destinatario deseado —las cuales se denominan llamadas improductivas—. Para clientes previamente seleccionados, Khomp realizó, durante los meses de enero y febrero de 2017, auditorías de 10 minutos cada una, con el objetivo de obtener un valor de estimación de estas llamadas. Esta medición dio como resultado un promedio de 50 % de llamadas improductivas. Esto se debe a diversas razones, tales como la calidad del mailing o la indisponibilidad del número.
Esta cantidad de llamadas improductivas genera gastos: el tiempo de la operadora, la ocupación de la banda telefónica y las horas de trabajo humano. Superar estas situaciones es esencial para la gestión de las empresas que tienen como objetivo optimizar sus recursos y realizar campañas rápidas.
La solución ofrecida por el equipo técnico de Khomp fue la implementación de un agente automatizado capaz de calificar si las llamadas deben o no continuar. Este agente, el Clasificador de llamadas, se basa en el reconocimiento de los estándares de audio y señalización.
Solución Khomp: clasificador de llamadas antes de la tarificación de las operadoras
El Clasificador de llamadas de Khomp, que forma parte del módulo KMG Analytics, es un ágil tomador de decisiones, calificando la llamada en hasta tres segundos. Cuando se constata que el destinatario de la llamada no es el deseado por nuestro cliente, el agente notifica al gateway, que interrumpe la llamada en hasta tres segundos e informa la causa al sistema marcador. En este caso, el gateway puede reenviar automáticamente nuevas llamadas a través de rutas alternativas, sin sobrecargar el marcador. Otra opción, en el caso de la contestación por buzón de correo o contestador automático, es que el agente interrumpa la llamada antes que se genere un cargo, o que deje un mensaje pregrabado.
Hoy, el Clasificador de llamadas de Khomp puede distinguir entre llamadas de contestación humana residencial, contestación humana comercial, buzón de correo, fax y contestador automático, con niveles de determinación de aproximadamente un 98%, según nuevas auditorías realizadas internamente. Además, para cada patrón mencionado anteriormente, se pueden detectar subpatrones, como el tipo de mensaje grabado en el buzón de correo o incluso la operadora a la que pertenece.
Al desconectar las llamadas improductivas antes de tres segundos, KMG Analytics asegura que estas llamadas no sean facturadas por las operadoras, lo que mejora el rendimiento del marcador y reduce los costos operativos por llamadas improductivas. El uso del Clasificador de llamadas también puede extenderse más allá de la reducción de las llamadas improductivas, ya que los metadatos de las llamadas se pueden utilizar para refinar adecuadamente el mailing, aumentando su efectividad para las próximas campañas.
Obtenga más información sobre otras características avanzadas del Clasificador de llamadas de Khomp en este post publicado en el blog.