El grupo italiano Almaviva, especializado en los sectores de contact center, CRM y subcontratación (outsourcing) de tecnología de la información, posee 39 sucursales en Italia y cuatro en el exterior: Túnez, Rumania, China y Brasil. Aquí, la empresa instaló su sede en Minas Gerais, comenzando sus actividades en 2006, con una inversión de R$30 millones para armar el call center con dos mil PAs, atendiendo a 160 millones de contactos.
En el 2007, la empresa anunció la entrada de Tadeu Perona como gerente de TI de la compañía, con el objetivo principal de reducir costos implementando procesos en Itil, además de organizar la expansión tecnológica de la empresa. Con una inversión de sólo R$50 mil, aumentó 200 PAs, basadas en la plataforma de PBX IP Asterisk, trabajando en Linux, para prestación de servicios personalizados de contact center.
Según Perona, la inversión fue principalmente en hardware. En la solución adoptada, la empresa creó un modelo de hardware que incluye 10 servidores, cada uno con 4 Gb de memoria y dos procesadores de 3,2 GHz. Cada servidor tiene dos placas Khomp con dos links E1 cada una, o sea, 120 canales, y, para cada grupo de cuatro servidores, hay un SIP Server. El sistema también posee una torre de radio propia de 15 metros y dos soluciones opcionales, vía radio y vía fibra óptica. “El gran desafío es crear un sistema estable, con gran volumen de llamadas y perfecta administración de datos”, dice Perona.
Según él, “además de su bajo costo, se trata de un sistema que no depende de proveedores, se integra a cualquier otra solución del mercado, tiene gran velocidad de implementación y es de fácil personalización, con la posibilidad de crear inclusive otros canales de comunicación con el cliente, como unidad de respuesta audible (URA), call center con predicción y grabaciones de las llamadas”.
Actualmente, la empresa trabaja con un total de 3.200 PAs en Belo Horizonte y Sao Paulo, 6 mil empleados y una facturación mensual de aproximadamente R$ 7 millones.