Call Contact Center está entre las 10 mayores organizaciones de contact center de Brasil, destacándose también por haber sido una de las primeras empresas en desarrollar, con software libre, una plataforma integrada de comunicación y en utilizar una plataforma PBX-IP 100% software para atención. Posee filiales en San Pablo, Río de Janeiro, Boa Vista y Paulínia, componiendo aproximadamente 3.500 puntos de atención con más de 23 operaciones distribuidas entre los mercados público y privado, cuyo volumen anual de llamadas es del orden de los ochenta millones.
Parte de ese éxito se dio en la evolución de sus soluciones de atención. Call Contact Center consumía, en el pasado, en sus sitios, los recursos de PBX, IVR (Interactive Voice Response), Grabadora, SMDR, Discador, Tarificador y ACD (Automatic Call Distributor) basados en complejos hardwares de alto costo, que dificultaban el mantenimiento de un parque actualizado.
En 2006, visando la escalabilidad de sus soluciones, Call migró su primer cliente, con cerca de cinco mil llamadas/mes, a la nueva plataforma ExtendVoIP, una solución desarrollada por Comunix Tecnología, basada en soft-switch y placas de telefonía.
La solución trata cualquier interno como un interno IP, vía SoftPhone o teléfono IP. Posibilita la utilización de varios medios (Voz, Datos, Video, SMS, Collaboration, Chat, Fax, E-mail) y la utilización de agentes en movilidad, centralizando la administración de las informaciones y permitiendo así la creación de Home Call Centers.
En la composición de esta solución, en cada sitio de Call, se implementaron tres elementos clave:Servidor de Banco de Datos para almacenamiento de las informaciones generadas por el sistema;Servidor de ACD/CTI con la tarea de creación de colas de atención, distribución de llamadas, grabación de voz y pantalla y demás recursos;Servidor E1/IVR con el uso de las placas K2E1-SPX del fabricante Khomp, que realizan la conversión de las llamadas de la red PSTN a VoIP, además de proveer servicios de IVR.
En esta solución, los recursos se distribuyen entre los tres servidores, sin que haya cualquier dependencia con el hardware del equipo. Este hardware, a su vez, es dimensionado, así como las placas de comunicación Khomp, en función de la demanda del servicio. Esto hizo posible la escalabilidad de la solución, una vez que para aumentar la capacidad de atención, basta sólo con agregar más recursos de máquina (CPU, memoria, HD) o aun agregar nuevos elementos en la red, además de tener la posibilidad de redundancia a fallas por balanceo de múltiples servidores.
El proyecto ExtendVoIP costó 70% menos que las centrales telefónicas híbridas, instaladas en el Data Center, presentando, también, resultados en el mejoramiento de la calidad de red y de voz, y facilidad de recuperación de las grabaciones de las atenciones, es decir, trajo la confianza necesaria y la estabilidad en las operaciones.
Con esta confiabilidad, en 2008, Call ya había migrado un millón quinientas mil llamadas /mes a su nueva plataforma, que continuó su crecimiento y hoy cuenta con 100% de su atención en la plataforma ExtendVoIP, que acumuló para la empresa un ahorro estimado en R$400 mil/mes.
Toda esa estructura y desarrollo le dio a Call Tecnología, en noviembre de 2009, el título campeón de la Associação Brasileira de Telesserviço con el premio “ExtendVoIP: Revolución en el Mercado de Call Center”. El proyecto continua creciendo con la implementación de funcionalidades volcadas al reconocimiento y autenticación biométrica a través de la voz.